COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Segundo Solomon o comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos quando grupos ou indivíduos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.

TEORIAS SOBRE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

A seguir, teorias sobre o comportamento de compra do consumidor:

Teoria da racionalidade econômica- aborda a relação custo benefício e é o início das teorias sobre o comportamento do consumidor. A base desta teoria está apoiada na idéia de que a escolha do consumidor por um produto ou serviço tem como padrão a busca do maior benefício pelo menor custo.

Teoria psicanalística- nesta abordagem, o consumo é a expressão de desejos inconscientes, posto que o indivíduo projeta nos produtos seus desejos, expectativas, angústias e conflitos. O consumo é, então, uma tentativa de dar razão a esses desejos, que encontram uma satisfação parcial ao se vincularem a produtos que mantêm uma relação de similaridade com estes.

Teorias sociais e antropológicas- estudam o consumo como um processo social, analisando os padrões de consumo relacionados a condicionamentos históricos, sociais e culturais. Segundo Pinheiro (2005) é fundamental que o profissional de marketing perceba que o consumo não é meramente um ato racional e individual, também é um processo essencialmente social, o que proporciona uma compreensão mais profunda sobre a dinâmica social e cultural que rege os processos.

Teoria Comportamental- de acordo com Pinheiro (2005), teoriza sobre a influência do ambiente no momento da compra, analisando os estímulos gerados para produzir reações positivas ou negativas em relação aos produtos disponíveis, enfatizando o papel da aprendizagem e do ambiente, mediante a estímulos que maximizam a intenção de compra.

Teoria Cognitiva- atualmente- é a teoria mais utilizada pelos pesquisadores do comportamento do consumidor por integrar produto, consumidor e ambiente a visão de consumo como um processo de tomada de decisão (PINHEIRO e outros (2006) consumidor.

FATORES DE INFLUÊNCIA NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DURANTE A COMPRA

Fatores Pessoais: Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências pelas quais um indivíduo está passando, os quais acabam por interferir nos seus hábitos e nas suas decisões de consumo. São cinco os elementos que constituem os fatores pessoais: idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade.

Fatores Psicológicos: Existem quatro importantes fatores psicológicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.

Fatores Sociais: Podem ser caracterizados pelos diferentes papéis que representamos dentro da sociedade, tendo como grupos de referência a família, amigos, entre outros, que acabam por influenciar o comportamento de compra de um indivíduo.

Fatores Culturais: São os fatores relacionados aos valores e crenças que adquirimos por meio da família e da sociedade. Esses valores encontram-se muito arraigados em nosso inconsciente, determinando atitudes e escolhas moldadas pelo que é aceito pela sociedade em geral.

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA:

VIEIRA, Valter. Comportamento do consumidor. In: Scielo. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415-65552002000300015&script=sci_arttext>. Acesso em: 15 de novembro de 2011.            

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes.

Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado. Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo.

CARACTERÍSTICAS

Intangibilidade: pode ser verificada pelo fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia na hora da prestação do serviço. Esta característica dificulta as operações do sistema porque o produto oferecido pela organização não é físico.

Simultaneidade: por sua vez, refere-se ao fato da produção e do consumo do serviço, em geral, serem simultâneos. Além disso, Gianesi e Correa (1994) sustentam que a participação do cliente neste tipo de produção é necessário para que ocorra a prestação do mesmo, muitas vezes a partir dos termos de quando e como deve realizar-se.

Não-estocabilidade: a presença do cliente como parte fundamental do processo de prestação de serviço faz com que o serviço não possa ser estocado. 

O PACOTE DE SERVIÇOS

Toda organização produz um composto de bens e serviços que resulta num pacote oferecido ao cliente. Em organizações de serviços, a identificação do pacote oferecido é dificultada pelas características de intangibilidade das mesmas.

Segundo autores como Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007) e Gianesi e Corrêa (1994), o pacote de serviços de uma empresa esta constituído por todos os elementos que compõem o serviço, que podem ser classificados em: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e os serviços explícitos.  

EVOLUÇÃO E A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS

Nas últimas décadas, indicadores como o PIB e o uso da força de trabalho reforçaram a tendência de crescimento dos serviços na economia mundial. Ambos indicadores têm apresentado incrementos significativos, tanto em países desenvolvidos como nos Estados Unidos, quanto em países em desenvolvimento como o Brasil. Alguns países como Estados Unidos, Indonésia e Brasil, apresentam seus maiores ativos de capital humano no setor de serviços, o que indica um crescimento deste setor, seja em empresas de manufatura, para incrementar o valor dos seus produtos físicos, como em empresas dedicadas a produzir serviços, como os serviços de saúde, hotelaria, financeiros, de distribuição de serviços básicos entre outros (HIDAKA, 2006).

O setor de serviços é o que mais cresce no Brasil. Em 2009, ele foi responsável por 68,5% do PIB e por mais de 70% dos empregos formais no país.

Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro. O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos.

Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).

Fordismo, Toyotismo e Volvismo: Os caminhos da indústria em busca do tempo perdido

Organizações como Máquinas: Ford e a Produção em Massa

Com o desenvolvimento da industrialização, passaram a ser exigidos das fábricas sistemas de produção facilitadores. Algumas dessas exigências foram: horários rígidos, rotinas predefinidas, tarefas repetitivas e estreito controle.

Max Weber observou o paralelo entre a mecanização da indústria e a proliferação das formas burocráticas de organização. Segundo ele, a burocracia rotiniza a administração como as máquinas rotinizam a produção. Através da criação de uma divisão de tarefas, supervisão hieráquica, regras e regulamentos detalhados, Weber definiu a organização burocrática.

A modernização dos conceitos originais inclui dois pontos chave:

- primeiro, uma flexibilização do princípio de centralização, visando adotar as organizações de maior capacidade de ação em ambientes complexos;

- segundo, um maior reconhecimento do lado humano, ainda que o princípio seja o de adaptar o homem às necessidades da organização, e não o contrário.

O gerenciamento científico foi a solução para os problemas durante o desenvolvimento capitalista. Muitas empresas, até mesmo nos dias atuais, encontram respostas para seus impasses, na administração científica, que é vista como um processo de planejamento, comando, coordenação e controle.

Henry Ford e a produção em massa

A produção em massa substituiu a produção manual. O que antes demorava horas para ser produzido por um só funcionário, com a criação do sistema de produção em massa esse tempo foi reduzido.

Ford introduziu seus conceitos de produção, conseguindo com isso reduzir os custos e melhorar a qualidade dos produtos. Empregou a produção em massa que é basicamente a completa e consistente intercambialidade de partes, e a simplicidade de montagem, reduzindo o ciclo de tarefa de 514 para 2 minutos. E logo após, introduziu a linha contínua que diminui este tempo à metade.

Organização como organismos: Toyota- Ascensão da produção Flexível

O fundador da Toyota, Sr. Eiji Toyoda no anos 50 visitou as fábricas da Ford e quando retornou ao Japão tinha uma modesta convicção consigo: "havia algumas possibilidades de melhorar a produção". Junto da aplicação das ideias de Toyota e outros fatos possibilitaram o nascimento do novo modelo de produção.

 Após o término da Segunda Guerra, a Toyota estava determinada a partir para a produção em larga escala. Mas, para isso, ela deveria encarar alguns problemas:

- o mercado doméstico era pequeno e exigia uma gama muito grande de tipos de produtos;

- a força de trabalho local não se adaptaria ao conceito taylorista;

- a compra de tecnologia no exterior era impossível;

- a possibilidade de exportações era remota.

Para contornar parte das dificuldades, o Ministério da Indústria e Comércio japonês, propôs uma série de planos protegendo o mercado interno e forçando a fusão das indústrias locais, formando três grandes grupos industriais; novo modelo de relações capital - trabalho, através do emprego estável, promoções por antigüidade, participação nos lucros e treinamento de funcionários.

Organizações como Cérebros – Volvo: o caminho da flexibilidade criativa

O modelo Volvo de produção se assemelha a um cérebro. Esta metáfora apresenta as características de um Holograma, que pode ser definida da seguinte forma: faz o todo em cada parte, cria a conectividade e redundância, cria a simultaneamente a especialização e a generalização e cria a capacidade de auto-organização. Deve-se ter cuidado para não interpretar este novo modelo como um simples retorno a produção manual.

No projeto da planta de Uddevalla, a Volvo combinou aspectos de produção manual com auto grau de automação. Isto permitiu imensa flexibilidade tanto de produto como de processo, além de possibilitar uma redução da intensidade de capital.

Os pontos mais importantes são os seguintes: flexibilização funcional (alto grau de automação e informatização), gerando uma produção diversificada de qualidade; internacionalização da produção e a democratização da vida no trabalho (representada pelo baixo ruído, ergonomia, ar respirável, luz natural, boas condições de trabalho); treinamento intensivo, tendo 4 meses de treinamento inicial mais 3 períodos de aperfeiçoamento, ao final de 17 meses um operário estaria apto a montar totalmente um automóvel; produção manual e alto grau de automação; flexibilidade de produto e processo; possibilitou a redução da intensidade do capital investido; aumento de produtividade, redução de custos e produtos de maior qualidade.




REFERÊNCIA:

WOOD, Thomas Jr. Fordismo, Toyotismo e Volvismo: em busca do tempo perdido. In: Revista de Administração de Empresas, São Paulo, p 06-18, Setembro/Outubro. 1992

Teoria Geral dos Sistemas

Foi através de trabalhos de Ludwing Von Bertalanffy que surgiu a Teoria Geral de Sistema, na qual não visa solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas criar teorias e conceitos para serem aplicados na realidade empírica.

A teoria geral de sistema possui alguns pressupostos básicos como:

-existe uma tendência para a integração das ciências naturais e sociais

-essa interação parece orientar-se rumo a uma teoria dos sistemas

-a teoria dos sistemas desenvolve princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos particulares das diversas ciências envolvidas visando ao objetivo da unidade do sistema.

Sistema

Um sistema, ou seja, uma união de várias partes é formado de componentes ou elementos. Quando existe apenas um componente individual ele é chamado de elemento único, quando estes elementos únicos se interrelacionam, eles são chamados de componentes, e quando estes componentes se interrelacionam com elementos únicos, eles são chamados de componentes gerais. Um sistema não vive isolado, ele é sempre parte de um todo. Ele é geral para as partes que o compõe e é parte da composição de outro sistema mais geral de um todo.

Características dos Sistemas

Segundo a definição de Bertalanffy, o sistema é um conjunto de unidades mutuamente relacionadas, decorrem dois conceitos: de propósito (ou objetivo) e de globalismo(ou totalidade).

Propósito ou objetivos: As unidades ou elementos, bem como os relacionamentos, definem um arranjo que visa sempre um objetivo ou finalidade a alcançar.

Globalismo ou totalidade: Qualquer estimulação em uma das unidades do sistema afeta todas as unidades devido ao relacionamento existente entre elas. De vido à mudança e dos ajustamentos contínuos do sistema decorre a homeostasia. Esta teoria, diz que os sistemas sempre procuram o equilíbrio. Isto quer dizer que, se uma parte não está funcionando bem, outras terão que trabalhar mais para manter o equilíbrio e para que o sistema consiga atingir seu objetivo.

Por exemplo, se uma pessoa está mancando de uma parte, a outra perna será sobrecarregada. Uma infecção no pé pode gerar febre e isto afeta todo o corpo; da mesma forma, outras partes poderão ficar infeccionadas. 

Um sistema muda qualitativamente quando o potencial próprio sofre mudança quantitativa. A concentração do potencial próprio indica a quantidade relativa de pootencial de um sistema.

Tipos de Sistemas

Os sistemas são divididos em:

Sistemas físicos ou concretos: São compostos de máquinas e equipamentos, podem ser considerados hardwares, por serem objetos e coisas reais.

Sistemas abstratos ou conceituais: São compostos de idéias e conceitos. Os planos que muitas vezes, ficam no pensamento, sendo assim, nesse caso denominados software.

Sistemas fechados: não apresentam relação com o ambiente ao seu redor, não recebendo nenhum recurso externo.  Eles não influenciam e nem são influenciados em nenhum aspecto.

Sistemas abertos: apresentam relações com o ambiente através de entradas e saídas. Trocam matéria e energia regularmente.

Sistemas orgânicos:

-nascem, herdam seus traços estruturais

-morrem, seu tempo de vida é ilimitado

-têm um ciclo de vida pré-determinado

-são concretos: O sistema é descrito em termos físicos e químicos

-são completos: O parasitismo e a simbiose são excepcionais

-A doença é definida como um distúrbio no processo vital

Sistemas organizados:

-não tem ciclo de vida definido

-são organizados, adquirem sua estrutura em estágios

-são abstratos: o sistema é descrito em termos psicológicos e sociológicos.

-podem ser reorganizados, têm uma vida limitada e podem ser reconstruídos

-são incompletos, pois dependem de cooperação com outras organizações. Suas partes são intercambiáveis.

A organização como um Sistema Aberto

A organização é um sistema aberto e apresenta as seguintes características:

Importação (entradas): a organização depende de suprimentos renovados de energia, recebendo assim, de outras instituições ou de pessoas, pois nenhuma estrutura social é auto-suficiente.

Exportação (saídas): esta transação caracteriza-se em os sistemas abertos exportarem seus produtos, serviços ou resultados para o meio ambiente.

Transformação (processamento): Após receber a energia, os sistemas abertos a transformam, acarretando alguma reorganização das entradas.

Entropia negativa: é um processo pelo qual um sistema organizado tende à desorganização e leva até a morte. Para que isso não ocorra, os sistemas precisam mover-se obtendo energia. A entropia negativa é o processo reativo de obtenção dessa energia.

Informação como insumo, retroação negativa e processo de codificação: Os sistemas abertos recebem energias que são transformadas. E recebem entradas de caráter informativo, que oferecem sinais sobre o ambiente e seu funcionamento à estrutura.

Estado firme e homeostase dinâmica: O estado firme é observado no processo homeostático que regula a temperatura do corpo humano: as condições externas de temperatura e umidade podem variar. A tendência mais simples do estado firme é a homeostase, e seu principio básico é a preservação do caráter do sistema.

A Homeostase é a propriedade de um sistema aberto que possui a capacidade de regular o ambiente interno para manter uma condição estável.

Referência Bibliográfica:

SILVEIRA, Melissa Filipini. Teoria Geral de Sistemas. Disponível em: . Acessado em: 1 de junho de 2011.<http://www.unicamp.br/fea/ortega/temas530/melissa.htm>.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração, Rio de Janeiro, Elsevier, 2004. cap .15 p. 326- 332.

Toyotismo

Os modelos de carros Toyota são conhecidos em todo o mundo pela sua qualidade de durabilidade e por terem preços mais baixos comparados aos outros. A Toyota é a empresa mais lucrativa nesse ramo da indústria, sendo a maior fabricante de veículos no Japão.

A Toyota apresenta o mais rápido processo de desenvolvimento de produtos no mundo. Não é a toa que seus funcionários são procurados por muitas empresas devido aos seus conhecimentos.

Para alcançar tal sucesso, a Toyota utilizou métodos estratégicos de melhoria da qualidade e ferramentas como: Just-in-time, kaizen, fluxo unitário de peças, automação e nivelamento da produção.

Just-in-Time

Esta técnica de produção foi originalmente elaborada nos EUA, no início do século XX, por iniciativa de Henry Ford mas não foi posta em prática. Só no Japão, destruído pela II Guerra Mundial, é que ela encontrou condições favoráveis para ser aplicada pela primeira vez. Em visita às indústrias automobilísticas americanas, na década de 50, o engenheiro japonês Enji Toyota passou alguns meses em Detroit para conhecê-las e analisar o sistema dirigido pela linha fordista atual. Seu especialista em produção Taichi Ono, iniciou um processo de pesquisa no desenvolvimento de mudanças na produção através de controles estatísticos de processo. 

Seu objetivo é "produzir o necessário, na quantidade necessária e no momento necessário”.

Quando a Toyota decidiu entrar em pleno fabrico de carros, depois da Segunda Guerra Mundial, com pouca variedade de modelos de veículos, era necessária bastante flexibilidade para fabricar pequenos lotes com níveis de qualidade comparáveis aos conseguidos pelos fabricantes norte-americanos. Este método de produzir apenas o que o mercado solicitava passou a ser utilizada também, por outros fabricantes japoneses.

Kaizen

Kaizen é a disciplina para se ir ao local onde o trabalho está realmente sendo realizado (gemba) ou onde o problema exista, observar diretamente os fatos e fazer rápidas melhorias práticas fundamentadas no método científico. Visa satisfazer o cliente, o capital e o funcionário. 

Fluxo unitário de peças

É definido como movimentação e produção de apenas o que é necessário, portanto, minimiza o estoque em processo.

Nivelamento de Produção

Nivelamento da produção é nivelar a taxa de produção para atingir a taxa de saída, evitando-se o inventário excessivo, que aumentam os custos de produção.

Autonomação

A autonomação faculta ao operador ou à máquina a de  o processamento sempre que for detectada qualquer anormalidade. No STP (Sistema Toyota de Produção) a autonomação é ampliada para a aplicação em linhas de produção operadas manualmente.

O Sistema Toyota de Produção

A indústria automobilística japonesa desenvolveu-se de tal maneira que, em 1974, superou a Alemanha Ocidental que era a como a maior exportadora de automóveis do mundo. Em 1980, ultrapassou a indústria norte-americana em nível de produção. O mercado japonês era considerado pequeno para as grandes séries produzidas pelos métodos tradicionais norte-americanos.

A cada nova situação surgida em sua recuperação material e econômica, os japoneses necessitavam de veículos específicos e quantidades limitadas e pontuais. Havia a necessidade de mudar os modelos dos automóveis em produção conforme as necessidades da demanda exigida. A produção deveria ser puxada pelo consumo e não mais empurrada pela indústria ao mercado. A Toyota aprendeu a projetar testar e colocar seus produtos mais rapidamente que as indústrias da América do Norte, sendo essenciais para seu sucesso. 

Essa capacidade de tornar a produção flexível, adequando-a as necessidades pontuais do mercado, tornou o Japão detentor da vantagem do lançamento de novidades. Os japoneses puderam copiar rapidamente as experiências de sucesso dos concorrentes, adequando-as as suas necessidades. Essa foi semente da produção flexível que fez surgir uma tecnologia adequada e versátil. As origens da flexibilização produtiva relaciona-se à introdução, na Toyota, de experiências conduzidas quando a empresa operava no setor têxtil. Na época, a Toyota conduzia dois teares de maneira simultânea, obtendo desta forma o dobro de produtividade.

No Japão, em algumas áreas, a produção em massa foi muito utilizada. Ao imitar oa Estados Unidos, os japoneses aprenderam muito com suas técnicas de CQ (Controle de Qualidade),  CQT (Controle de Qualidade Total) e GQT (Garantia da Qualidade Total). Mas o principal objetivo do Sistema Toyota era produzir muitos modelos em poucas quantidades.


BIBLIOGRAFIA:

LIKER, Jeffrey K. /O Modelo Toyota: 14 Princípios de Gestão do maior fabricante do mundo / Porto Alegre: Bookman, 2005. Pág.25 Capitulo 1.